Unternehmen brauchen Kunden, also brauchen sie auch CRM-Software. Aber was ist CRM-Software? Und welche Anforderungen sollte eine CRM-Lösung erfüllen, damit sie für ein Unternehmen die „richtige“ Lösung ist?

Die vier ‚Must Haves‘ des richtigen CRM

Kunden sind das Lebenselixier eines jeden Unternehmens. Ein Produkt oder eine Dienstleistung kann noch so gut sein, wenn es keine Kunden gibt, gibt es auch kein Geschäft. Die Gewinnung und Bindung von Kunden sollte daher oberste Priorität haben, und die Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist auf dieses Ziel ausgerichtet.

Nach Angaben von Grand View Research wird der weltweite CRM-Markt im Jahr 2020 auf 43,7 Milliarden US-Dollar geschätzt. Für den Zeitraum von 2021 bis 2028 wird eine durchschnittliche jährliche Wachstumsrate (CAGR) von 10,6 % erwartet, und der Trend geht zu einer höheren Nachfrage nach Software as a Service (SaaS). Wachsende oder etablierte Unternehmen, die noch nicht in Cloud-basierte Kundenmanagement-Software investiert haben, oder Unternehmen, die sich auf ältere CRM-Lösungen verlassen, müssen damit rechnen, dass sich ihre Wettbewerbsfähigkeit in der digitalen Wirtschaft deutlich verringert.

Wenn Sie auf dem Markt für CRM-Software sind oder gerade festgestellt haben, dass Sie es sein sollten, wird Ihnen dieser Artikel helfen, die „Must-haves“ zu verstehen, die die richtige CRM-Lösung enthalten sollte. Wenn Sie bereits eine CRM-Software implementiert haben, lesen Sie weiter, um sicherzugehen, dass sie diese „Must Haves“ enthält – und wechseln Sie zu einer neuen Lösung, wenn dies nicht der Fall ist.

Zunächst einmal: Was ist eine CRM-Lösung?

Laut Technopedia „sorgt CRM dafür, dass alle kundenorientierten Unternehmensfunktionen (d. h. Vertrieb, Marketing, technischer Support) effizient und synchronisiert sind, um sicherzustellen, dass ehemalige und potenzielle Kunden angemessen und richtig bedient werden.“

CRM-Software hilft Unternehmen, den gesamten Kundenlebenszyklus in einer Komplettlösung zu verwalten. Das Marketingteam, das am Anfang des Marketingtrichters steht, sammelt und prüft Leads, bevor es sie an das Vertriebsteam weitergibt. Das Vertriebsteam verwandelt die Leads in Opportunities, qualifiziert sie und unterbreitet dann Angebote. Das Kundenserviceteam kümmert sich dann um Anfragen und Probleme, sobald ein Kunde an Bord ist. CRM-Software speichert Echtzeit-Kundendaten (z. B. Kontakt- und Lead-Informationen, Angebote, Anfragen, E-Mails usw.) für alle diese Teams und optimiert den Kundenlebenszyklus vom Lead bis zum Geschäftsabschluss. Die Software stellt diese Daten allen autorisierten Mitarbeitern zur Verfügung und bietet so eine klare 360°-Sicht auf das Unternehmen.

Die vier ‚Must Haves‘ des CRM

Woher wissen Sie, welche Kundenmanagement-Software am besten zu Ihrem Unternehmen passt? Die richtige CRM-Lösung muss:

Must Have 1: In eine cloudbasierte ERP-Lösung eingebettet sein

Im Gegensatz zu separaten CRM– und ERP-Systemen (die teuer im Aufbau und in der Wartung sind), speichert, verwaltet, synchronisiert, analysiert und verteilt CRM-Software, die in eine ERP-Lösung integriert ist, Daten in Echtzeit und fungiert als eine einzige Quelle der Wahrheit. Diese Systeme benötigen keine separaten Business-Intelligence-Engines und ersparen den Unternehmen komplexe Integrationen zum Datenabgleich.

Die nahtlose Kombination von CRM-Software mit einer Cloud-ERP-Lösung führt zu einer einzigen Datenbank, auf die jeder Mitarbeiter mit einem einzigen Mausklick zugreifen kann. So entsteht ein exponentiell besser nutzbares System, das, wie bereits erwähnt, zu einer höheren Qualität des Kundendienstes und letztlich zu einer stärkeren Kundenbindung führt.

Must Have 2: Bieten Sie eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden

Eine ERP-Lösung mit integrierter CRM-Software sollte den Mitarbeitern unternehmensweit eine konsolidierte Sicht auf die Kundendaten ermöglichen. Schriftliche Angebote, Rechnungen und Supportfälle sollten alle in einem System verfügbar sein und eine 360°-Ansicht der Kundendaten und -aktivitäten bieten. Sie sollten auch in der Lage sein, Kampagnenausgaben und -einnahmen zu verfolgen, Lead-Analysen und Metriken zur Lead-Antwortzeit anzuzeigen, die Zustellbarkeit von Marketing-E-Mails (Klicks, Öffnungen, Abmeldungen) zu sehen, während des gesamten Vertriebszyklus schnell auf Kundenanfragen zu reagieren (einschließlich Prognosen und Bedarfsplanung), Informationen mit jedem Teammitglied zu teilen und vieles mehr.

Must Have 3: Integrierte Angebote bereitstellen

Integrierte Angebote sind eine weitere wichtige Komponente von CRM-Software in Kombination mit einer ERP-Lösung. Die Benutzer sollten Zugang zu Bestands-, Kosten- und Preisinformationen haben, die aus ERP-Daten generiert werden. Diese Daten sollten automatisch über das ERP-System verteilt werden. So sollten beispielsweise Adressen für Kontakte – auch wenn es mehr als eine Adresse pro Kontakt gibt – automatisch zwischen dem Geschäftskonto und den Kontaktformularen ausgetauscht werden. Benutzer sollten auch in der Lage sein, mehrere Angebote für eine einzige Verkaufschance zu erstellen, und wenn ein Angebot angenommen wird, sollten sie in der Lage sein, einen Kundenauftrag und eine Rechnung (in Acumatica / Haufe X360) auf der Grundlage dieses Angebots zu erstellen.

Must Have 4: Ein Selbstbedienungsportal für Kunden (für Kontoverwaltung, Support, Sendungsverfolgung, Bestellung und andere Funktionen).

Aufgrund der COVID-19-Pandemie kaufen die Menschen heute viele Waren und Dienstleistungen online und nicht mehr in traditionellen, stationären Geschäften. Tatsächlich überstieg der eCommerce-Umsatz im Jahr 2020 weltweit 4,2 Billionen USD. Viele Menschen schätzen den elektronischen Handel, weil er eine schnelle und einfache Möglichkeit zum Einkaufen bietet. Aus diesem Grund erwarten die Menschen jetzt, dass der Kundenservice ebenso schnell und einfach ist – mit Möglichkeiten, Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, ihre Meinung zu äußern und Artikel online zurückzugeben. CRM-Software, die in eine ERP-Lösung integriert ist, sollte ein Self-Service-Portal bieten, über das Kunden Supportanfragen stellen können, ohne anrufen zu müssen (was zeitaufwändig sein kann) oder E-Mails zu senden (die möglicherweise nicht sofort beantwortet werden).

Die Suche nach der richtigen CRM-Lösung

Die Suche nach CRM-Software, die Bewertung der Optionen und die Auswahl der besten Lösung für Ihr Unternehmen ist kein leichtes Unterfangen. Deshalb ist es wichtig, auf den Rat von Unternehmen zu hören, die diesen Prozess bereits regelmäßig in Unternehmen begleiten.

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